Rechten en plichten

WAT ZIJN UW RECHTEN
Vliegtuigpassagiers bezitten sinds februari 2005 meer rechten. Deze rechten hebben betrekking op overboeking, annulering en vertraging en zijn van toepassing voor alle vluchten met een EU-luchtvaartmaatschappij én voor alle vluchten met om het even welke maatschappij die vertrekken vanuit een EU luchthaven en dit bij tijdig inchecken. De regeling geldt dus ook voor een vlucht van Thai Airways International vanuit Brussel naar Bangkok maar niet voor de vlucht van Bangkok naar Brussel. Voor een vlucht van het Nederlandse KLM van Amsterdam naar Bangkok is de regeling geldig in beide richtingen. De regeling lijkt gunstig voor de vliegtuigpassagier, maar zoals zo vaak geldt ook hier dat gelijk hebben niet hetzelfde is als gelijk krijgen.

Overboeking
Is een vlucht overboekt, dan moet de luchtvaartmaatschappij eerst vragen of er passagiers bereid zijn vrijwillig afstand te doen van hun plaats in ruil voor compensaties. Als zich daarvoor passagiers melden, dan moet de luchtvaartmaatschappij, in aanvulling op deze compensaties, ofwel hun ticket terugbetalen (eventueel aangevuld met een gratis vlucht naar het oorspronkelijk vertrekpunt), ofwel alternatief vervoer aanbieden naar de eindbestemming. Als een passagier niet vrijwillig afstand doet van zijn plaats, maar toch niet aan boord kan gaan wegens overboeking (instapweigering), dan is de luchtvaartmaatschappij de volgende vergoedingen verschuldigd: 250 euro voor vluchten van minder dan 1500 km - 400 voor vluchten tussen 1500 en 3500 km - 600 euro voor vluchten van meer dan 3500. Deze vergoedingen worden gehalveerd indien de vertraging niet meer dan respectievelijk 2, 3 of 4 uur bedraagt. Bovendien moet de luchtvaartmaatschappij: ofwel het ticket terugbetalen (eventueel aangevuld met een gratis vlucht naar het oorspronkelijk vertrekpunt), ofwel alternatief vervoer aanbieden naar de eindbestemming. Ook dient de maatschappij eten en drinken aan te bieden, eventueel een hotelkamer (inclusief transfers) en telefoonkosten te vergoeden.

Annulering
Als een vlucht wordt geannuleerd, moet de luchtvaartmaatschappij ofwel het ticket terugbetalen (eventueel aangevuld met een gratis vlucht naar uw oorspronkelijk vertrekpunt), ofwel alternatief vervoer aanbieden naar de eindbestemming. Ook in dit geval dient de maatschappij eten, drinken, onderdak en vergoeding van telefoonkosten aan te bieden.
Bij een annulering moet de luchtvaartmaatschappij dezelfde vergoedingen betalen als bij instapweigering, tenzij de passagier meer dan 15 dagen vooraf op de hoogte wordt gebracht en er alternatief vervoer aangeboden wordt op een tijdstip dat dichtbij de oorspronkelijke vertrektijd ligt. Deze vergoedingen moeten binnen 7 dagen worden betaald in contant geld, per bankoverschrijving of cheque of, indien de passagier daarmee schriftelijk akkoord gaat, met waardebonnen.

Vertraging
Let op: anders dan bij annulering en overboeking hebt u bij vertraging geen recht op een vaste financiële vergoeding, maar wel op maaltijden en onderdak. De regeling komt op het volgende neer: Als je tijdig incheckt voor een vlucht (inclusief chartervluchten) vanuit een EU-luchthaven, of vanuit een luchthaven buiten de EU naar een EU-luchthaven, voor zover het een vlucht met een EU luchtvaartmaatschappij betreft en als de luchtvaartmaatschappij in kwestie een vertraging verwacht van 2 uur of meer voor vluchten van minder dan 1500 km - 3 uur of meer voor vluchten tussen 1500 en 3500 km - 4 uur of meer voor vluchten van meer dan 3500 km moet de luchtvaartmaatschappij zorgen voor maaltijden, drank, eventueel een hotelkamer(inclusief transfers) en communicatiefaciliteiten. Wanneer de vertraging 5 uur of meer bedraagt, moet de luchtvaartmaatschappij ook aanbieden je ticket terug te betalen (eventueel met een gratis terugvlucht naar uw oorspronkelijk vertrekpunt). Recente rechtspraak bevestigde dat ook bij langdurige vertraging (> 3 uur) recht op compensatie kan ontstaan tenzij de luchtvaartmaatschappij overmacht kan inroepen.

Een klacht aangaande de toepassing van deze regelgeving indienen doe je bij de FOD Mobiliteit en Vervoer waar u ook een klachtenformulier kan downloaden. (evt. via deze link : http://www.mobilit.belgium.be/nl/luchtvaart/passagiers/klachten/)

Extra:
- De promotie van een reis moet duidelijk zijn.


- Indien aan de reiziger een brochure wordt overhandigd moet deze nauwkeurig, leesbaar, ondubbelzinnig en goed zichtbaar de prijs vermelden.
U dient van uw reisbureau schriftelijke duidelijke informatie te ontvangen omtrent: reisformaliteiten, gezondheidszorg op de bestemming, de contractvoorwaarden, informatie over en de mogelijkheid om een annulerings- en/of bijstandsverzekering te onderschrijven.


- Uw reisdocumenten moeten volledige informatie omvatten.


UW PLICHTEN:
De reiziger moet aan de reisorganisatie of het reisbureau alle nuttige inlichtingen verschaffen die hem gevraagd worden.
De reiziger moet alle tekortkomingen in de uitvoering van de reis die hij ter plaatse vaststelt onmiddellijk, schriftelijk of in een passende vorm mee delen aan de betrokken dienstverleners ter plaatse. U dient, indien uw klacht op de bestemming geen aanvaardbare oplossing heeft gevonden, deze klacht binnen de maand na de terugreis per aangetekend schrijven naar uw reisbureau of reisorganisator te sturen. Dit samen met de ter plaatse verzamelde bewijsstukken (foto’s, verklaringen, kostennota’s). Hiervoor kunt u desgewenst het klachten formulier van de reisorganisator gebruiken.


Wat doet u best niet?
Als er zaken fout lopen tijdens een reis, dan is de reisleiding over het algemeen snel geneigd om u bepaalde extra voordelen aan te bieden om het ongemak te compenseren. Een gratis huurwagen, excursie, extra faciliteiten in het hotel… Als u hier mee instemt en ook het klachtenformulier of enig ander document ondertekent waarop deze compensatie staat vermeld, dan wordt de zaak als afgesloten beschouwd en kunt bij de terugkeer geen beroep meer doen op aanvullende vergoedingen. U kan deze extra attenties ook accepteren zonder een document te ondertekenen of voor uw handtekening de vermelding: “Onder voorbehoud van alle rechten” toevoegen. Aan u om te beslissen als het euvel groot genoeg is om de zaak bij de terugkeer verder te zetten of tevreden te zijn met de oplossing die tijdens uw verblijf wordt geboden.


Waarop letten als u de zaak verder zet?
U dient uw klacht schriftelijk mee te delen aan uw reisbureau binnen de maand na terugkeer. Indien uw klacht binnen de vier maanden na uw terugkeer niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kan u de zaak aanhangig maken bij de Geschillencommissie Reizen. Maar hier dient u er op te letten dat u niet de verkeerde organisatie aanvalt. Er is immers een verschil tussen een reisorganisator (touroperator uit wiens brochure u de reis boekte) en een reisbemiddelaar (het reisbureau dat de reis voor u reserveerde).